如何进行有效沟通
学习沟通的技巧，建立有效的沟通是我们的目标。因为沟通是一个 过程，在此过程中任何参与其中的因素都可能对沟通的有效顺畅进行产 生影响，所以我们在学习沟通技巧前，首先应该知道什么样的沟通才是 “有效的沟通”，妨碍沟通有效进行的因素究竟有哪些。这样可以使得 我们的技巧运用更有针对性，更有利于实现沟通的目标。
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——当有重要的信息、思想和情 感需要传达时，我们特别希望和他人 的沟通能有效地进行。如果听众能按 照既定的计划和沟通者的意图，清楚 地理解所有的信息并做出应有的回 应，这样的沟通就是有效的。
1.沟通不能有效进行的原因：
（1）缺乏明确的目标 沟通的三要素之一就是沟通的目
标。如果没有明确的沟通目标，就会 导致信息内容的不确定，信息传送者 不知道该说些什么，怎么去说，也不 知道接收者想听些什么。
（2）信息传导错误
信息传送者知道目标，可是选择 了错误的渠道和传导方式。如传送一个私人的信息时，打电话可能就 比书面的方式更恰当而有效。又如传送者希望在一定时间内尽可能多 地将相关信息传送给接收者，却没有考虑接收者对这个话题先前已有 的知识和理解能力。
（3）感觉和态度的问题 由于沟通双方各自经历的不同和理解方式的差异，对于同一词语
可能会有不同的理解，这种分歧可能妨碍沟通的有效性。
（4）环境的影响 比如距离过于遥远，必须选择一些间接的沟通方式，或者缺少沟
通的媒介，比如没有正式的会议，没有电话。
（5）信息传递的环节 环节越多，信息被误解的可能性就越大。
２．这些原因都是透过沟通的过程来影响沟通的
◇ 发送者：有信息，将信息传译，以适当 的沟通方式发送信息
◇ 接收者： 聆 听收到的 信 息，将信息 传 译，接收者回馈给发送者
◇ 发送者和接收者对信息达成共同理解
“发送者”导致的沟通障碍：
◇ 不清楚自己所要传达的信息
◇ 对接收者缺乏了解
◇ 无法与接收者建立互动或取得接收者的信任
◇ 选择不恰当的沟通方法
◇ 没有运用反馈与发问确定接收者真正的意思
◇ 错误的阐释接收者的反馈
◇ 发送者的行为引起接收者的反感
“接收者”导致的沟通障碍：
◇ 情 绪、心态或其他与心理 相关的障碍
◇ 妄下评断
◇ 一厢情愿的想法
◇ 所接收的信息与自己原先 的想法或看法严重不符
◇ 对所沟通的课题不感兴趣
◇ 缺乏聆听技巧
◇ 流言先入为主
“环境因素”导致的沟通障碍：
◇ 发送者与接收者之间的距离
◇ 文化差异
◇ 时机欠妥
◇ 声音干扰等不良的沟通环境
◇ 沟通器材欠佳
克服沟通障碍的途径：
◇ 克服“发送者”导致的障碍
◇ 克服“接收者”导致的障碍
◇ 克服环境/时机导致的障碍
（１）以“平等”、“互信”、“互利”为原则
（２）有效的信息发送
☆确定信息内容，间接，强调重点，使用熟悉的语言——“什么？”
☆决定信息发送的方法：电子邮件，电话，面谈，信函——“如何？”
☆何时发送信息，时间是否恰当——“何时？”
☆谁该接收信息？考虑接收者的观念，需要，情绪——“何人？”
☆何处发送信息？地点是否合适，不被干扰——“何处？”
有效沟通的6个步骤
倾听，与阅读一样，主要都是心智的活动，而不只是耳朵或眼睛的 感官运动。如果在倾听的过程中没有心智的参与，那只能称为“随意地 听”，而非有效地听。有效倾听是有效沟通过程中最重要的一环。
◇我们大约运用42%的沟通时间在倾听
◇我们的速度还要快
◇95%的人其实并不善于倾听
◇在一天8小时内的活动中
◇我们大约沟通5小时
◇我们只是听大约2小时
◇我们实际真正在倾听只有1小时
◇我们只明白30分钟的内容
◇我们只相信15分钟的内容
◇我们只记得8分钟我们所相信的内容
（１）听而不闻 不做任何努力地听，“聋子的耳朵”。
（２）假装聆听 努力做出聆听的样子，身体语言配合，然而却没有用心。
（３）选择性地聆听 只听一部分内容，倾向于聆听所期望或想听到的内容。
（４）专注地聆听 认真地听讲话的全部内容，同时放入自己的感受。
（５）设身处地聆听
作为信息的接收者，有效倾听是获得“发送者所说的 是什么”，而不是“你以为他说的是什么”。
案例：酒店前台小姐的“善解人意”
有一次我出差去某地，航班晚点，下飞机后前往已作 过预定的酒店，却被告知已经没有空的房间。心情非常糟 糕，想要发作。这时，酒店的前台小姐说了很重要的一句 话：“我能够体谅，能够知道您现在的心情。这么晚，舟 车劳顿，到已经预约的酒店却拿不到房间的钥匙。我能够 想象您现在的心情是多么糟糕。”这句话使我的心情平静 下来并能够耐心地倾听她们的解释以及解决的办法。最 终，她们给我作了满意的解决。
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三、有效沟通”的实用技巧 ——提问、解释、回应、说服 |
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为了确认我们对于所听到的信息理解是否正确，提问是有效沟通中经 常使用的方法。提问技巧的掌握有助于提高沟通效果。
（１）封闭式问题 封闭式问题是指问题的答案只 能是“是”或“否”的问题。封闭 式问题得到的信息量有限，但更便 于判断方向以及把握对方的意见和 选择。比如“我是谁”的游戏。
（２）开放式问题 开放式问题是指问题的答案是具体的， 没有固定模式的。开放式问题得到的信息量 比较大，如果需要对沟通者的意思进行深入全面的了解比较适合提出开放 式的问题。甚至可以了解到有关情绪、思想和感情方面的内容，因为这些 内容都会通过语言的表达体现出来。
游戏：“我是谁” 在粘纸上写上大家都知道的有名的人的名字，然后将纸条贴 在某个人的背后。这个人并不知道纸上写着的名字，但是他可以 通过提问封闭式的问题来了解纸上的名字到底是谁。 |
如果你需要沟通传递信息，你需要能够清楚地解释情况，避免对方的 误解和曲解。
＊ 明确表达你的观点
＊ 言辞清晰和简短
＊ 总结你的要点
＊ 使用短句子
＊ 避免使用对方无法明白的 习惯用语
＊ 利用开始和结尾来强调 最重要的事实
＊ 利用停顿强调重要的事实
＊ 只说明事实，谨慎做主观判断
◆ 倾听
◆ 不要打断
◆ 不要评论
◆ 尊重对方的意见
◆ 避免情绪化的回应
◆ 不要直接回应你不同 意的事情
● 将自己的需求转化为对方的利益 如进行采购需要增加订量时，采购员对供应商说：“我
可以跟你买更多的产品，这样可以帮助你快速周转你的库 存，解决你现有库存的积压。”
● 不要强加自己的想法，而是尊重对方的意见
● 使用无可争议的事实或数据
● 关注对方的需求
思考：如何说服别人？
由于意外发生，一艘船触礁，此时一共 有６位幸存者——宇航员、生态学 家、流 浪汉、运动员、孕妇、医生在孤岛 上，但 逃生工具只有１个。如果是你会选择里面 的哪个角色并说服其他几个角色让你先使 用逃生工具。
如果是宇航员，他可能会说：“宇航员代表了国家的荣誉，国家的荣 誉高于一切，所以我应该先逃生。”生态学家可能会说：“现在环境保护 对人类来说这么重要，我如果能逃生成功对社会的贡献会很大。”孕妇可 能会说：“我现在是两个生命，我孕育着未来，你们应该让我使用逃生工 具。”医生可能会说：“医生是救人性命的，职责非常重要，我存在的价 值更大。”流浪汉可能会说：“我习惯了这种恶劣的生存环境，如果让我 先使用逃生工具，我可能会存活下来帮大家找到救援。”运动员可能会 说：“我的身体素质好，会最快地找到救援人员，将你们救出去。”
经过上述的讨论，估计大家会更偏向于把救生圈给流浪汉或运动员。 对这个问题的思考或许可以让我们明白，在说服别人的时候，重点并不是 强调自己的作用，而是将自己的需求转化为对方的利益。
